Minder fouten, meer ruimte voor gastvrijheid: hoe het reserveringsteam van ibis Tilburg rust vond met Groupz 

Interview met Özge, Senior Reservations & Sales Representative bij ibis Tilburg 

In een hotel waar dagelijks groepsaanvragen binnenkomen, is overzicht geen luxe, maar noodzaak. Als Senior Reservations & Sales Representative speelt Özge hierin een centrale rol. Samen met haar collega zorgt ze dat elke groep gastvrij wordt ontvangen, alle informatie klopt en het operationele team precies weet wat er nodig is. 

Tot voor kort verliep dit proces echter nog via losse e-mails, Excel-bestanden en veel handmatig werk. Dat leidde met regelmaat tot fouten, dubbel werk en onnodige communicatie. Sinds de overstap naar Groupz is dat volledig omgeslagen: er is overzicht, minder werkdruk en meer ruimte voor persoonlijke aandacht richting boeker en gast. Özge deelt haar ervaring met deze verandering – en de winst die het opleverde. 

Fouten, frustratie en veel losse eindjes

In haar vorige functie als Teamleader Front Office was Özge niet direct verantwoordelijk voor groepsaanvragen, maar ze merkte wel de gevolgen. “Het reserveringsteam werkte hard om alles goed te laten verlopen, maar het proces was niet optimaal. Alles verliep via e-mail, telefoon en Excel. Dat was een foutgevoelige werkwijze, waardoor soms namen niet klopten, of wijzigen niet verwerkt waren. In sommige gevallen wist ik niet eens waarom een groep in Tilburg was. Dat beïnvloedt niet alleen het werkproces, maar ook de sfeer in het team, en uiteindelijk de beleving van de gast.” 

Ook vanuit het reserveringsteam hoorde ze waar het misging. Boekingen werden handmatig ingevoerd, wijzigingen moesten opnieuw gemaild worden, en er was weinig grip op wie wat had gedaan. “De informatie zat versnipperd over mailboxen en documenten. Daardoor was het lastig om snel te zien of een offerte was goedgekeurd of een naamlijst compleet was. Je moest alles zelf bijhouden, en dat vergde veel tijd. Het was lastig om te achterhalen of een fout bij de boeker of bij ons team lag, door de vele handmatige handelingen en losse communicatie.” 

De overstap naar Groupz 

Toen Özge in januari startte als Senior Reservations & Sales Representative, begon ze meteen met Groupz. “Ik keek ernaar uit, maar vond het ook spannend: een nieuwe functie én nieuwe processen. Ik vroeg mijn collega: als ik alles via Groupz doe, kan ik dan nog fouten maken? Ze zei: ‘Nee.’ En dat klopt ook. Het systeem werkt heel intuïtief.” 

De implementatie verliep soepel. “We werden stap voor stap meegenomen door Jenneke. Alles werd helder uitgelegd en we konden altijd vragen stellen. Dat maakte het geen ‘nieuw systeem’, maar een hulpmiddel dat je werk echt makkelijker maakt.” 

Meer tijd en minder werkdruk 

Sinds de komst van Groupz zijn veel handelingen geautomatiseerd, wat veel tijd bespaart. “Door de overstap op Groupz besparen we gemiddeld 80% tijd. Voorheen werkten we met een team van vier mensen aan alle groepsreserveringen. Nu doen we het met twee, en houden we zelfs tijd over. Daardoor kunnen we HR ondersteunen en pak ik ook salesactiviteiten op.” 

Een groot verschil merkt Özge in de e-mailcommunicatie. “We ontvangen nu ruim 75% minder mails. Alleen de aanvraag komt nog binnen via de mail; daarna verloopt alles via het portaal. Bij vragen gebruiken onze boekers de chat. Dat scheelt enorm in de mailboxdrukte en zorgt voor rust. Daardoor is het werktempo rustiger geworden en hebben we nu de ruimte om dingen goed te doen, zonder stress van een overvolle mailbox of last-minute wijzigingen. Dat zorgt voor minder druk en meer werkplezier.” 

Ook het contact met boekers is verbeterd. “Omdat we minder tijd kwijt zijn aan administratie, hebben we nu meer tijd en ruimte om contact met onze boekers op te nemen. Dat persoonlijke gesprek is waardevol: je leert waarom ze naar Tilburg komen en kunt iets extra’s doen bij aankomst. Hartjesmomenten noemen wij dat: momenten creëren waarop we onze gasten verrassen. Als je weet wat ze komen doen, kun je daar iets leuks omheen bedenken. Ik heb creatieve collega’s, dus we sparren dan samen over wat we kunnen doen. Daarmee verras je mensen. Ze verwachten het niet – en dat is precies die personal touch die je kunt inzetten als je niet verdrinkt in administratie.” 

Minder fouten én blije boekers 

Sinds de overstap in januari zijn er geen fouten meer gemaakt in het groepsproces. “Het systeem geeft taken en meldingen, en alles is realtime inzichtelijk. Daardoor zit iedereen op één lijn. Dat geeft rust en vertrouwen.” 

Ook boekers reageren positief. “Vooral mensen die vaker groepen boeken zien direct het voordeel: minder fouten, minder heen-en-weer mailen, meer grip. Ze waarderen het dat ze zelf kunnen zien wat er speelt. En als iemand het lastig vindt, helpen we gewoon. Laatst voerde ik de naamlijst zelf in voor een tourmanager die daar geen tijd voor had. Dat meedenken wordt echt gewaardeerd.” 

Aanrader voor collega-hotels 

Özge hoeft niet lang na te denken over wat ze collega’s in andere hotels zou aanraden. “Ik denk dat het heel stressvol kan zijn als je heel veel handmatige werkzaamheden hebt, waardoor je automatisch meer fouten kunt maken. We werken in een hotel waar het draait om gasten in de watten leggen. Waarom zou je dan met die administratieve handelingen mee willen zijn als je die tijd hiervoor in kan zetten?” Ze ziet Groupz als een manier om weer grip te krijgen en meer tijd en aandacht voor de gast terug te krijgen. “Het systeem neemt zoveel uit handen. Je weet wat je moet doen, wanneer, en wat de status is. En dat maakt dat je je werk beter kunt doen. Rustiger. Met aandacht. En dat draagt uiteindelijk weer bij aan de gastvrijheid.”