Interview met Shiva & Jessey - Front Office Supervisors
In een hotel waar dagelijks groepsaanvragen binnenkomen, is overzicht essentieel. Bij LUMEN Hotel & Events in Zwolle zijn Shiva en Jessey als Front Office Supervisors dagelijks verantwoordelijk voor het verwerken van deze aanvragen.
Samen zijn ze het aanspreekpunt voor het front office team en houden ze zich bezig met alles rondom groepsreserveringen: offertes, wijzigingen, naamlijsten en de communicatie met gasten en andere afdelingen. Met gemiddeld ongeveer 15 groepsaanvragen per week, en soms meer, betekent dat continu schakelen tussen aanvragen, wijzigingen en deadlines.
Tot voor kort verliep dit proces grotendeels via e-mail, notities in Opera en handmatig overzicht in mailbox-mappen. Dat werkte, maar kostte veel tijd en zorgde regelmatig voor onnodige communicatie en extra werk. Sinds de overstap naar Groupz is dat proces compleet veranderd: er is meer overzicht, minder werkdruk en meer rust in het dagelijkse werk.
Veel losse communicatie en onnodig schakelen
Voor de komst van Groupz verliepen groepsaanvragen vrijwel volledig via e-mail. Offertes werden handmatig opgesteld en verstuurd, waarna vaak een lange mailwisseling met de boeker volgde. Een groot deel van het werk zat volgens Shiva en Jessey in de communicatie tussen verschillende afdelingen. Naast directe aanvragen kwamen er ook reserveringen binnen via bijvoorbeeld banqueting of sales. “Dan mailde je met een collega die het weer moest doorsturen naar de gast. Of andersom,” vertelt Jessey. “Er zat steeds iemand tussen. Dat kostte gewoon veel tijd.”
Daarnaast waren wijzigingen vanuit gasten vaak tijdrovend om te verwerken. “Als gasten aanpassingen hadden, moest je dat eerst in Opera aanpassen en daarna weer terugmailen,” vertelt Jessey. “Je was eigenlijk de hele tijd bezig met communicatie.”
Om overzicht te houden werden mails vastgepind, notities gemaakt in Opera en mailbox-mappen aangemaakt voor verschillende groepen. Toch bleef het lastig om snel te zien wat de status van een aanvraag was of welke taken nog openstonden. “De informatie zat overal een beetje verspreid,” zegt Jessey. “Als je wilde weten of iets al geregeld was, moest je soms hele mailgesprekken doorzoeken.” Dat zorgde niet direct voor stress, maar wel voor een constante druk op het werk. “Je had echt momenten dat je omkwam in het werk en dacht: waar moet ik beginnen?” zegt Jessey.
“Onbewust is het gewoon veel rustiger geworden. Alles is duidelijker en we hebben veel meer overzicht. Vroeger moest je soms door hele mailgesprekken zoeken om te zien of iets al geregeld was.”— Jessey, Front Office Supervisor bij LUMEN Hotel & Events |
 |
De overstap naar Groupz
Toen LUMEN Hotel & Events besloot om met Groupz te gaan werken, waren Shiva en Jessey vanaf het begin betrokken bij de implementatie. De overgang verliep sneller en soepeler dan van tevoren verwacht. “We hadden er eigenlijk meteen zin in,” vertelt Jessey. “Als er iets nieuws komt, wil je er ook meteen mee aan de slag. Vernieuwing is fijn. Binnen één dag hadden we alle groepen overgezet en konden we met Groupz aan de slag.”
Tijdens de implementatie kregen ze ondersteuning van Jenneke bij het inrichten van het platform. “We konden alles zelf instellen en afstemmen op onze interne werkwijze: kamers, extra’s en taken,” zegt Jessey. “Jenneke heeft ons daar heel goed bij geholpen. En als we nu een vraag hebben, krijgen we meestal binnen een dag antwoord. Dat werkt heel fijn.”
De eerste aanvraag via Groupz was even spannend. “We dachten: oké… en nu?” vertelt Shiva. “Maar we zijn er gewoon mee begonnen. En eigenlijk werkte het meteen.”
Ook andere afdelingen moesten in het begin even wennen aan de nieuwe werkwijze. “Sales vond het eerst wel spannend, omdat zij het contact met de gast misten rondom de hotelreserveringen,” vertelt Jessey. Inmiddels werkt dat goed. Sales heeft een eigen account gekregen waarmee ze alle boekingen kunnen inzien in Groupz. “Ze kunnen nu gewoon meekijken in Groupz,” zegt Shiva. “Zo houden ze het overzicht.”
Rust en overzicht in het dagelijkse werk
Sinds de overstap merken Shiva en Jessey vooral verschil in de rust binnen hun werkdag. “Onbewust is het gewoon veel rustiger geworden,” vertelt Jessey. “Je merkt pas achteraf hoeveel verschil het maakt.”
Een groot verschil zit in hoe groepsaanvragen tegenwoordig binnenkomen en definitief gemaakt worden. “Vroeger stuurden gasten vaak een mail met allerlei verschillende data waarop ze een groepsreservering wilden maken,” vertelt Jessey. “Daar was je heel lang mee bezig om uit te zoeken wat mogelijk was. Nu kunnen boekers bij de aanvraag direct hun gewenste data doorgeven. Dat scheelt enorm veel uitzoekwerk.” Ook het moment waarop een reservering definitief wordt is duidelijker geworden. “Voor mij persoonlijk is het grootste verschil dat een groep definitief wordt zodra de offerte wordt geaccepteerd,” zegt Jessey. “Vroeger stonden opties soms heel lang open en dat was allemaal minder duidelijk.”
Waar eerder veel tijd ging zitten in communicatie en het zoeken naar informatie, is het proces nu veel overzichtelijker. Taken zijn zichtbaar, de status van een groep is direct duidelijk en alle communicatie staat op één plek. Shiva: “De taken die we krijgen binnen Groupz vind ik heel fijn. Als er iets gedaan is, of juist nog gedaan moet worden, zie je dat meteen. Dat vermindert de kans op fouten.” Ook binnen het team zorgt dat voor meer duidelijkheid. Jessey: “We hoeven elkaar bijna niet meer te vragen: weet jij hier iets van? Alles staat gewoon in Groupz.”
“Het is gewoon veel fijner en overzichtelijker geworden. Nu staat alles op één plek en zie je meteen wat er al gedaan is of nog moet gebeuren. Dat geeft gewoon veel meer rust in je werk.”— Shiva, Front Office Supervisor bij LUMEN Hotel & Events |
 |
Minder mail en meer controle voor gasten
Ook voor gasten heeft de nieuwe werkwijze voordelen. De eerste groep die via Groupz werkte reageerde meteen enthousiast. “Die groep komt elk jaar terug en mailde vroeger heel veel,” vertelt Jessey. “Nu konden ze zelf dingen aanpassen, zoals naamswijzigingen of annuleringen. Dat vonden ze eigenlijk veel prettiger.”
Volgens Shiva waarderen gasten vooral het overzicht. “Ze kunnen zelf zien voor wie er een kamer is gereserveerd en voor hoeveel nachten. Gasten vinden het fijn om te kunnen controleren of alles klopt.” Dat voorkomt ook fouten die vroeger nog wel eens ontstonden door verkeerd geïnterpreteerde mails. “In het verleden ging er wel eens iets mis omdat een mail verkeerd gelezen werd,” zegt Shiva. “Dat gebeurt nu niet meer.”
Daarnaast levert de nieuwe werkwijze ook nieuwe aanvragen op. “Sinds we Groupz op onze website hebben staan, krijgen we veel meer aanvragen via de website,” vertelt ze. “Ook van mensen die waarschijnlijk niet zo snel via mail zouden boeken.”
Meer rust in het dagelijkse werk
Als Shiva en Jessey terugkijken op de verandering, valt vooral de rust in het dagelijkse werk op. De tijdswinst is lastig exact te meten, maar volgens hen is het verschil duidelijk merkbaar. “Het is eigenlijk heel onbewust gegaan,” zegt Jessey. “Maar als je nu terugkijkt, bespaart het gewoon heel veel tijd.”
Doordat er minder losse communicatie en handmatig werk is, ontstaat er ruimte voor andere taken. Ook de mailboxdrukte is flink afgenomen. Shiva: “Vroeger moest je bij een overdracht soms tegen je collega zeggen: sorry, de mailbox staat nog vol. Dat is nu eigenlijk niet meer zo. Sterker nog: er zijn zelfs dagen dat we denken: wat gaan we nu eens doen? Omdat alle mailboxen leeg zijn.”
Aanrader voor andere hotels
Als Shiva en Jessey terugkijken op de verandering, hoeven ze niet lang na te denken over hun advies aan andere hotels die nog werken met e-mail, Excel of losse systemen. “Gewoon overgaan en doen!” zeggen ze lachend tegelijk.
Volgens Shiva zit de grootste winst in de rust en het overzicht dat het systeem brengt. “Het kost gewoon veel minder tijd en alles staat op één plek. Daardoor werk je veel overzichtelijker.”
Ook Jessey ziet vooral het verschil in duidelijkheid, zowel voor het hotel als voor de gast. “Het systeem is heel logisch. Iedereen kan er eigenlijk meteen mee werken. En omdat alles inzichtelijk is, voorkom je ook fouten.”
Dat heeft uiteindelijk ook invloed op de gastbeleving. “Als je minder tijd kwijt bent aan administratie, hou je meer tijd over voor de gast,” zegt Jessey. “En daar draait het in een hotel uiteindelijk om.”
Zelf ervaren wat Groupz kan betekenen?
Veel hotels herkennen de situatie waar LUMEN Hotel & Events eerder in zat: groepsaanvragen verspreid over e-mail, losse documenten en verschillende systemen. Dat zorgt vaak voor onnodige communicatie, foutgevoelige processen en werkdruk die groter is dan nodig.
Met Groupz wordt het volledige groepsproces - van aanvraag tot naamlijst en communicatie - samengebracht in één overzichtelijk platform. Om hotels zelf te laten ervaren wat dat oplevert, kun je Groupz 4 tot 8 weken gratis proberen met onze Proof of Value Pilot. Tijdens deze pilot kan je hotel Groupz in de praktijk gebruiken met echte groepsaanvragen, zodat je direct ziet hoeveel tijd en overzicht het oplevert voor je team. Zo ontdek je zonder risico of Groupz ook in jouw hotel zorgt voor meer overzicht, minder werkdruk en meer tijd voor de gast.
