“Automatiseren doe je niet om te besparen, maar om beter te worden.” - Thijs Merks 

Wie Thijs Merks spreekt, hoort meteen de stem van een hotelier pur sang. Na jaren verantwoordelijk te zijn geweest voor de operatie van alle Accor-hotels in de Benelux besloot Thijs Merks het ondernemerschap op te zoeken. Hij leidde de overname van Postillon Hotels en runt inmiddels meerdere hotels, waaronder ibis Styles Delft City Centre, Villa Schoolthoff en Hotel Maison Maastricht Centrum. Drie totaal verschillende hotels, maar met één gemene deler: een scherp oog voor vernieuwing, zonder de mens uit het oog te verliezen. 

In al die jaren zag hij de branche veranderen. Of beter gezegd: juist níet veranderen. “We hebben het mooiste vak van de wereld, maar we vinden verandering ontzettend moeilijk,” zegt hij. “We blijven dingen vaak doen zoals we ze altijd hebben gedaan, tot het echt niet meer anders kan.” Toch is hij ervan overtuigd dat de toekomst van gastvrijheid juist ligt in die vernieuwing. “Als we gastvrijheid willen blijven bieden, moeten we slimmer gaan werken: met meer aandacht voor mensen en minder tijd voor administratie.” In dit interview deelt Thijs zijn nuchtere kijk op technologie, gedrag en waarom Groupz volgens hem helpt om hotels toekomstbestendig te maken. 

Veranderen is moeilijk, maar noodzakelijk 

“De hotellerie is een prachtig vak, maar ook een traditioneel vak,” vertelt Thijs. “We willen alles persoonlijk houden, en dat begrijp ik ook. Het contact met gasten is broos, dat wil je niet kwijtraken. Maar personeel wordt schaarser, de kosten stijgen, en de druk op rendement neemt toe. Dan kun je niet alles blijven doen zoals vroeger.” 

Hij ziet het dagelijks: “Er is vaak weerstand tegen verandering. Dat is menselijk. We willen niet dat technologie het persoonlijke contact vervangt. Maar automatiseren betekent niet dat we de mens eruit halen. Het betekent juist dat we ruimte maken voor de momenten die ertoe doen. Als een systeem de administratie doet, kan de medewerker zich eindelijk weer richten op de gast. En dat maakt het werk leuker voor iedereen.” 

Technologie als versterker van gastvrijheid 

Thijs is niet iemand die blind digitaliseert. “Je moet goed kijken waar automatisering echt waarde toevoegt,” zegt hij. “Voor mij begint dat altijd bij de gast: maakt het de beleving beter, makkelijker of persoonlijker? Als het antwoord nee is, dan doen we het niet.” Daarna kijkt hij naar de data. “Goede informatie helpt je slimmer werken. Als we beter weten waarom gasten komen of hoe een groep is samengesteld, kunnen we ze beter helpen en onze marketing veel gerichter inzetten. Dat is niet alleen efficiënter, het maakt de hele operatie scherper.” 

Volgens hem zijn er talloze processen die met technologie beter kunnen worden ondersteund. “Denk aan het inchecken of groepsreserveringen. Die processen zijn vaak complex en handmatig. Door dat deels te automatiseren, creëer je ruimte voor waar wij als hotels het verschil maken: gastvrijheid, aandacht en beleving.” 

“Automatiseren is voor mij geen bezuiniging. Het is een investering in kwaliteit: van het werk, de data en de ervaring van de gast.” 

Groepsreserveringen automatiseren met Groupz 

Thijs kende Niek al jaren uit de hotelwereld. “We zitten al jaren samen in het vak, dus ik weet dat hij verstand heeft van dit soort processen,” vertelt hij. Toen ze spraken over de uitdagingen bij ibis Styles Delft City Centre, waar een medewerker met zwangerschapsverlof ging en een groepsproces dat beter georganiseerd moest worden, vertelde Niek over Groupz. “Dat gesprek kwam precies op het juiste moment,” zegt Thijs. “We moesten een manier vinden om het proces overzichtelijker te maken, zonder dat de kwaliteit eronder leed. Niek legde uit wat Groupz deed en ik dacht meteen: dit klinkt logisch. Niet als weer een extra systeem, maar als een oplossing die echt iets toevoegt. Dus we hebben het gewoon geprobeerd.” 

Een sprong in het diepe maken als het gaat om nieuwe dingen uitproberen, is Thijs sowieso niet vreemd. “Ik heb genoeg dingen geprobeerd die niet werkten zoals ze werden aangeprezen, maar bij Groupz had ik daar geen twijfel over. Het werkte direct goed. De vervanger had binnen twee, drie weken alles onder de knie: dat was op de oude manier nooit gelukt. Dan had je gesproken over twee tot drie maanden. ” 

Inmiddels heeft Thijs Groupz ook onder de aandacht bij andere hotels gebracht. “Bij ibis Almere bijvoorbeeld. Daar liep het groepsproces niet goed. We hebben toen iemand specifiek verantwoordelijk gemaakt voor groepsreserveringen en Groupz geïmplementeerd. Dat maakte een wereld van verschil. Administratieve handelingen, zoals namenlijsten of kamerindelingen, laat je nu door de groepsleider zelf doen. Dat scheelt niet alleen tijd, het is ook veel betrouwbaarder.” 

Rust, overzicht en minder fouten 

De impact van Groupz ziet hij vooral in de dagelijkse operatie. “Kamerlijsten waren altijd een gedoe. Dat is nu verleden tijd. Er gaat minder mis, we hebben minder ruis in de communicatie, en het hele proces is voorspelbaar geworden.” 

Ook financieel merkt hij het verschil. “We hebben minder gedoe achteraf, minder discussies over kamers of terugbetalingen. Dat scheelt tijd en frustratie. Bovendien is de datakwaliteit veel beter: we weten waarom gasten komen en met hoeveel mensen, waardoor we marketing slimmer kunnen inzetten en beter kunnen sturen op rendement.” 

Die betere structuur betaalt zich ook concreet terug. “We zagen een stijging van ongeveer tien procent in de upsell, vooral in ibis Styles Almere, omdat we daar groepen extra diners konden aanbieden. Daarnaast besparen we in beide locaties zo’n zes uur per week aan administratief werk. Dat klinkt niet spectaculair, maar het is toch zo’n € 9.000 per jaar per hotel. En belangrijker nog: de tijd die vrijkomt, besteden we aan de gast.”

“Wat ook een groot verschil maakt,” voegt hij toe, “is dat de informatie vanuit Groupz nu gestructureerd beschikbaar is voor de receptie en het restaurant. Daardoor weten we precies wat er is afgesproken en kunnen we ervoor zorgen dat gasten krijgen wat beloofd is. Dat maakt het niet alleen efficiënter, maar ook gastgerichter.”

Maar misschien nog het allerbelangrijkst: de medewerkers werken met meer rust. “Ze hoeven niet constant te schakelen tussen e-mails, Excel-lijsten en telefoonnotities. Alles staat overzichtelijk bij elkaar. Daardoor ontstaat rust. En rust vertaalt zich naar betere gastbeleving.”

Verandering begint bij gedrag 

Toch benadrukt Thijs dat technologie alleen niet genoeg is. “Het succes van zo’n verandering hangt af van gedrag. Je moet mensen meenemen in het verhaal en ze laten wennen aan de verandering. Het is belangrijk dat zij zien en ervaren dat hun werk daardoor leuker en zinvoller wordt. Ongeveer driekwart van de mensen vindt dat geweldig, en voor de rest is het misschien gewoon niet de juiste plek meer.” 

Hij ziet vaak dat 75% van de mensen enthousiast wordt als ze zien wat het oplevert, en 25% niet. “Dat is niet erg. Als iemand liever administratie doet, is het misschien gewoon niet de juiste plek meer. Maar voor de meeste mensen betekent dit juist dat ze dichter bij de gast kunnen staan. En dat is waarom we ooit voor dit vak kozen.” 

Hij gelooft dat hotels die vernieuwing combineren met aandacht voor mensen het verschil gaan maken. “De gast merkt het meteen als er rust en focus in een team zit. Daar begint gastvrijheid.” 

Een andere manier van kijken naar rendement 

Waar veel ondernemers technologie koppelen aan kostenbesparing, kijkt Thijs anders. “Voor mij draait het niet om uren of euro’s. Het begint bij de gast. Pas daarna kijk ik naar ROI. Als het de beleving verbetert, volgt de rest vanzelf.” 

Hij ziet rendement breder dan cijfers. “Je investeert in rust, in kwaliteit, in minder fouten. Je voorkomt gedoe, en dat is óók rendement. En eerlijk is eerlijk: als het werk leuker wordt, blijven mensen langer. Dat is misschien wel de grootste winst.” 

Daarbij werkt hij vanuit een duidelijke gedachte: ROGE, oftewel Return on Guest Experience. “Een betere ervaring in onze guest journey levert uiteindelijk alles op wat ertoe doet: een hogere besteding, mooie gesprekken en betere reviews. Dat is waar we het voor doen.” 

Zijn advies aan collega-hoteliers 

Thijs adviseert zijn collega’s om regelmatig afstand te nemen van de waan van de dag. “We zijn allemaal druk met de operatie: iedere dag moet perfect zijn. Maar juist daardoor is er weinig ruimte om te reflecteren. Soms moet je even uit de operatie stappen, of iemand van buiten laten meekijken. Dat betaalt zich altijd terug.” 

Hij besluit met een glimlach: “Groupz helpt daarbij. Niet omdat het een systeem is, maar omdat het structuur en rust brengt. En dat is precies wat we in de hotellerie nodig hebben: helderheid, kwaliteit, en tijd voor wat écht telt... de gast.” 

“Vernieuwen doe je niet om te besparen, maar om beter te worden.”