Interview met Mandy Princen, General Manager van Mercure Hotel Tilburg Centrum
In het hart van Tilburg, aan de levendige Heuvel, ligt Mercure Hotel Tilburg Centrum – een plek waar gastvrijheid, stadse energie en efficiëntie samenkomen. General Manager Mandy Princen stuurt er dagelijks met veel toewijding alle teams aan. Daar valt ook het reserveringsteam onder, verantwoordelijk voor de stroom aan groepsaanvragen die het hotel dagelijks ontvangt.
Tot voor kort verliep dat proces verre van soepel. Het team werkte met losse notities, Excel-bestanden en eindeloze e-mails, wat leidde tot fouten, frustratie en soms ook onduidelijkheid voor de gast. Sinds de overstap naar Groupz is dat helemaal omgeslagen: er is rust, overzicht, kostenbesparing én – het allerbelangrijkste – structureel blije gasten. Mandy deelt hoe ze dat voor elkaar kregen.
“We hadden weinig tot geen regie over het proces”
De groepsaanvragen kwamen binnen via één centrale mailbox. Wat volgde was een proces vol losse notities, Excel-bestanden en eindeloze e-mailwisselingen. “Als iemand op vakantie was, wist niemand meer wat de status was van een aanvraag,” zegt Mandy. “Het systeem leunde te veel op mensen, en te weinig op structuur.”
Die chaos zorgde niet alleen voor fouten, maar ook voor frustratie – zowel bij het team als bij Mandy zelf. “Ik ben eindverantwoordelijk, maar had veel te weinig grip op wat er speelde. Ik kon niet sturen op cijfers, aanvragen of opbrengsten. En dat voelde niet goed. Daarnaast was het reserveringsteam een behoorlijke kostenpost voor het hotel.”
Een belangrijke pijler: rust, overzicht en eenvoud
Voor Mandy was het duidelijk: dit moest anders. “Ik zocht een oplossing die rust gaf — niet alleen voor ons team, maar ook voor onze gasten. Iets waardoor we processen konden stroomlijnen, maar de gastgerichtheid juist konden versterken.”
Die oplossing vond ze in Groupz. “Wat me meteen aansprak: het is intuïtief. Alles zit erin — aanvragen, communicatie, opmerkingen, offertes — en iedereen werkt erin samen. Daardoor weten we altijd waar we staan. En onze gasten dus ook. Wat voor mij de doorslag gaf om voor Groupz te kiezen: alles is gebundeld in één portaal, je hebt overzicht én bespaart kosten.”
“De soepele overgang naar Groupz was een teamprestatie”
Mandy koos er bewust voor om het reservations team vanaf moment één mee te nemen in de implementatie van Groupz. “Het team sloot aan bij de introductie, waarin Jenneke Groupz toelichtte, en ze werden betrokken bij de implementatie. Daardoor creëerden we direct draagvlak en zag het team meteen de meerwaarde van Groupz.”
Op de onboarding kijkt Mandy met een goed gevoel terug. “Jenneke begeleidde de onboarding heel fijn. Het team werd goed begeleid en meegenomen. We hebben een moment gekozen om live te gaan, en vanaf dat moment hebben we alles overgezet. Vanaf dat moment ging elke groepsaanvraag via Groupz. Geen uitzonderingen.” En dat werkte. “Collega’s konden er meteen mee aan de slag. Dat was fijn – want bij verandering is dat vaak het spannendst: snapt iedereen het? Maar dat ging verrassend goed.”
“Dankzij Groupz hebben we eindelijk overzicht, besparen we op personeelskosten én ervaren onze gasten veel meer rust en duidelijkheid in het proces. Die combinatie maakt echt het verschil – voor ons én voor hen.”
Van chaos naar controle
Sinds de overstap naar Groupz is het proces veel transparanter geworden. “Boekers beheren hun eigen boeking, wij zien real-time wat er gebeurt, en de communicatie is helder. Minder fouten, minder telefoontjes om ‘even te checken’ of iets wel goed is doorgekomen. Dat geeft vertrouwen, en dat voelen onze gasten.”
Ook de resultaten spreken voor zich: “We hebben nu één fulltime medewerker minder nodig op de afdeling, puur doordat we efficiënter werken. Dat is een directe kostenbesparing. Maar minstens zo belangrijk: we kunnen sneller schakelen en meer aanvragen oppakken. Dat zie je terug in de omzet.”
Overzicht, rust en tevredenheid — aan alle kanten
Voor Mandy persoonlijk is het overzicht een grote winst. “Ik zie in één oogopslag waar we staan. Welke offertes zijn verstuurd, welke zijn goedgekeurd, welke afgewezen en waarom. Daardoor kunnen we gericht bijsturen en inspelen op aanvragen die anders misschien gemist hadden. Dat zorgt er uiteindelijk voor dat we sneller én beter inspelen op de behoeften van de gast én dat we meer winst uit aanvragen kunnen halen.”
Maar het allerbelangrijkste: de gast merkt het verschil. “We krijgen continu positieve feedback. Een vaste klant die elk jaar een grote groep boekt, was eerst sceptisch, maar nu zegt ze: ‘Dit werkt zo goed voor ons, het heeft zoveel stress weggehaald.’ Dat is voor mij het bewijs dat we de juiste keuze hebben gemaakt.”
Natuurlijk resultaat: lagere kosten, hogere tevredenheid
Mandy ziet de positieve effecten niet alleen in de reviews, maar ook in de bedrijfsdoelen. “De kosten op de afdeling zijn gewoon lager, wat een enorme besparing betekent. Bovendien zijn we in staat om beter in te spelen op de wensen van de gasten, wat bijdraagt aan een hogere klanttevredenheid.”
De impact is duidelijk zichtbaar: “Medewerkerstevredenheid is ook gestegen, omdat de communicatielijnen naar de gasten veel helderder zijn. Er is minder frustratie binnen het team, en dat komt weer ten goede aan de gasten.”
Optimaliseer je gastbeleving door digitalisering
Mandy is overtuigd van het belang van digitalisering, juist in een sector waar de gastvrijheid staat. “Juist door processen goed in te richten, houd je ruimte over om écht aandacht te geven aan de gast. Niet bezig zijn met of een aanvraag wel is opgepakt, maar met: hoe maken we dit verblijf onvergetelijk?”
Haar advies aan andere hoteliers? “Niet twijfelen, gewoon doen. Je wint er zoveel mee – rust, overzicht, minder fouten, lagere kosten én tevreden gasten. Het is een investering die zich dubbel en dwars terugbetaalt.”
