Een interview met Astrid, General Manager
Bij Lumen Hotel & Events in Zwolle komen wekelijks 20+ groepsaanvragen binnen. In een hotel waar overnachtingen, meetings en events samenkomen, vraagt dat om een goed georganiseerd proces.
Als General Manager bewaakt Astrid daarin het totaaloverzicht. Ze werkt al vijftien jaar bij Lumen Hotel & Events en groeide door van receptionist naar haar huidige functie. Daardoor kent ze het groepsproces van binnenuit. “Als je hier zo lang werkt, zie je veel veranderen,” vertelt Astrid. “Teams veranderen, processen veranderen en je kijkt steeds opnieuw hoe dingen slimmer kunnen.”
Het verwerken van groepsaanvragen was jarenlang simpelweg de bestaande werkwijze. Het liep, het team wist ermee om te gaan en gasten merkten daar weinig van. Totdat duidelijk werd hoeveel tijd, handmatig werk en interne afstemming er eigenlijk in zat.
Voor de komst van Groupz verliepen groepsaanvragen grotendeels via e-mail, losse mailboxen en handmatig opgestelde offertes. Dat was jarenlang de normale manier van werken. “Dit was het proces zoals je het kende,” zegt Astrid. “Natuurlijk loop je wel tegen dingen aan, maar je went aan die werkwijze.”
Binnen het hotel was een aparte groepenmailbox ingericht, die dagelijks veel aandacht vroeg. “Die mailbox overstroomde eigenlijk elke dag. En als één iemand van het team er dan een dagdeel niet was, wist je dat je later weer moest inlopen.”
Het proces bestond uit veel losse stappen: aanvragen beantwoorden, prijzen intypen, offertes opstellen, opvolgen, naamlijsten opvragen en controleren of alles compleet was. Een tijdrovend proces. “Je was eigenlijk continu bezig met dingen bijhouden. Offertes opvolgen, nog iets checken, ergens achteraan. Dat hoorde er gewoon bij”, zegt Astrid.
Ook intern werden extra oplossingen gebouwd om grip te houden. “We werkten met mapjes in Outlook, labels, overdrachten en notities in agenda’s. Dan bouw je zelf structuur om overzicht te houden.” Pas later werd duidelijk hoeveel tijd daaraan onnodig verloren ging.
Omdat Lumen Hotel & Events zowel hotelkamers als meetings en events aanbiedt, zijn er meerdere afdelingen betrokken bij groepsaanvragen. Dat maakte het proces soms intensiever dan nodig was.
De Banquet sales-afdeling had contact met de gast, checkte beschikbaarheid bij het hotel en koppelde informatie weer terug. Daardoor ontstond er vaak een extra schakel tussen hotel en boeker. “Dan krijg je een soort pingpong tussen hotel, sales en gast,” legt Astrid uit.
Dat werkte op zich prima, maar kostte extra schakelmomenten en interne afstemming. “Gastvrijheid staat hier hoog. We willen maatwerk leveren en persoonlijk contact houden. Maar juist daarom wil je niet dat medewerkers hun tijd verliezen aan losse administratie.”
Binnen Lumen Hotel & Events werd al langer gekeken naar manieren om processen slimmer in te richten. Er waren al extra structuren gebouwd met agenda’s, overdrachten en takenlijsten, maar dat bleef symptoombestrijding. “Je zit vaak gewoon in een workflow,” zegt Astrid. “Je doet je werk, werkt je mailbox weg en gaat door. Totdat je denkt: dit moet toch praktischer kunnen?”
Dat moment kwam toen Groupz ter sprake kwam binnen het managementteam. “Patrick, onze directeur, kwam met de vraag of wij veel groepsaanvragen kregen. Hij kende Niek vanuit de hotellerie en had iets gehoord over Groupz. Toen zeiden wij eigenlijk meteen: laat het alsjeblieft snel komen.”
Na de eerste gesprekken ging het snel. “We legden onze praktijkvoorbeelden neer: waar verliezen we tijd, waar lopen we vast. Daar werd meteen goed op aangehaakt.”
Toen Astrid voor het eerst met Groupz in gesprek ging, viel vooral op hoe snel de praktijk van Lumen Hotel & Events werd herkend. Er hoefde weinig uitgelegd te worden. De uitdagingen rondom groepsaanvragen, interne afstemming en tijdsverlies waren direct duidelijk. “Bij het gesprek met Jenneke en Niek merkten we meteen dat zij onze situatie herkenden. Dat gaf vertrouwen. Je voelde dat dit geen softwareontwikkelaars zijn die een commercieel idee hebben bedacht. Zij denken echt vanuit gast, medewerker en hotel.”
Voor Astrid was het belangrijk om ook zelf betrokken te zijn bij de training en implementatie. “Als mijn medewerkers ermee moeten werken, moet ik zelf ook weten hoe het werkt en of het praktisch is. Je kunt niet iets neerzetten waar je zelf geen gevoel bij hebt.”
Binnen elk team wordt verandering anders ontvangen. Dat merkte Astrid ook tijdens de overstap. “De één staat open voor iets nieuws, de ander houdt liever vast aan hoe het altijd ging.”
Daarom lag de focus op blijven praten, voordelen uitleggen en medewerkers actief meenemen in het proces. “Ik probeer altijd de positieve kant te laten zien. Wat levert het op voor de gast? Wat levert het op voor jezelf?”
Ook de betrokkenheid vanuit Groupz hielp daarbij. “Jenneke zat er kort op. Regelmatig contact, vragen beantwoorden, blijven schakelen. Dat helpt enorm in zo’n veranderproces.”
Een goed voorbeeld daarvan was de Banquet sales-afdeling, die in het begin vreesde het overzicht kwijt te raken. Daarvoor werd uiteindelijk een view-only account ingericht. “Zij kunnen nu gewoon meekijken in de status van groepen. Dat laat zien hoe belangrijk het is om naar je team te luisteren.”
“Waar groepsreserveringen eerder veel capaciteit vroegen, draait het nu veel efficiënter. We besparen grofweg een halve tot hele FTE en hebben tegelijkertijd meer rust en overzicht in het proces."— Astrid, General Manager |
Sinds de overstap merkt Astrid vooral verschil in de dagelijkse rust binnen het team. “Er is meer rust in de koppies,” zegt ze. “En daardoor is er meer tijd voor gastvrijheid.”
Waar medewerkers voorheen veel zaken zelf moesten onthouden of bewaken, zijn taken nu zichtbaar en staat informatie centraal beschikbaar. “De mentale tabjes zijn veel meer gesloten. Dat merk je echt. Daardoor kunnen medewerkers makkelijker schakelen tussen administratie en gastcontact.” Voorheen gebeurde het regelmatig dat medewerkers midden in een offerte of groepsoverzicht zaten wanneer er een gast aan de receptie verscheen. “Dan kwam een gast binnen en kwam dat eigenlijk ‘net niet goed uit’. Nu zijn taken duidelijk toegewezen en staat informatie centraal beschikbaar. Daardoor is het gemakkelijker om even uit je taak te stappen en je te richten op de gast, omdat je weet dat alles geborgd is.”
Dat zorgt ook voor minder werkdruk. “Minder druk in je hoofd. Minder losse eindjes. Het scheelt gewoon veel tijd.”
Ook organisatorisch ziet Astrid duidelijke winst. Waar eerder veel capaciteit nodig was voor groepsreserveringen, draait het proces nu veel efficiënter. “We hadden hier eerder een Front Office Manager die hier vol op zat, samen met onze Supervisors. Op dit moment hebben we geen Front Office Manager meer. Onze twee Supervisors pakken het nu samen op en doen dat heel sterk. Zij ervaren zelfs meer rust en ruimte om zich nog meer te kunnen richten op gastvrijheid.” Volgens Astrid scheelt dat grofweg tussen een halve en een hele FTE.
Benieuwd naar de ervaringen van Supervisors Jessey en Shiva?
Lees hun verhaal.
Daarnaast komen veel aanvragen tegenwoordig rechtstreeks via de website binnen. “Gasten kunnen nu eenvoudig zelf een offerte aanvragen via Groupz. Dat gebeurt heel veel.” Met 20+ groepsaanvragen per week maakt dat een groot verschil in werkdruk en snelheid.
In het begin merkte het team nog wat terughoudendheid bij sommige gasten. Vooral voor mensen die gewend waren aan mailcontact was het even wennen. “Dat hangt ook een beetje van het type gast af,” zegt Astrid.
Maar inmiddels ziet ze vooral positieve reacties. “Nu merk je dat gasten het juist prettiger vinden. Ze hebben zelf overzicht, het gaat sneller en dat wordt gewaardeerd.”
Volgens Astrid is ongeveer 85% van de reacties direct positief. “Voor sommigen is het alleen even een drempel waar ze overheen moeten.”
Als Astrid andere hotels één advies mag geven over het digitaliseren van groepsreserveringen, hoeft ze niet lang na te denken. “Ik zou het altijd gewoon doen.” Volgens haar wordt verandering vaak groter gemaakt dan nodig is. “Er is altijd een weg terug. Je zit niet meteen tien jaar ergens aan vast. Waarom zou je het niet proberen?”
Ze ziet digitalisering bovendien als iets waar gasten steeds vaker vanzelfsprekend vanuit gaan. “Mensen maken online een afspraak bij de kapper, boeken online reizen en regelen alles digitaal. Zeker jongere generaties verwachten snelheid en gemak.” Hotels die daarin meegaan, pakken volgens haar juist winst. “De maatschappij vraagt om snelheid en digitaal gemak. Dan moet je daar als hotel ook in meegaan.”
Veel hotels herkennen de situatie waar Lumen Hotel & Events eerder in zat: groepsaanvragen verspreid over e-mail, losse documenten en verschillende afdelingen. Dat zorgt voor onnodige drukte, foutgevoelige processen en onrust in het team.
Met Groupz wordt het volledige groepsproces - van aanvraag tot offerte, communicatie en opvolging - samengebracht in één overzichtelijk platform.
Daarom kun je Groupz 4 tot 8 weken gratis proberen via de Proof of Value Pilot. Zo ervaart jouw hotel met echte groepsaanvragen hoeveel tijd, rust en overzicht het oplevert.
Ontdek zonder risico of Groupz ook in jouw hotel zorgt voor meer grip op groepen en meer tijd voor gastvrijheid.