Je weet waarschijnlijk hoeveel groepsaanvragen er binnenkomen en hoeveel daarvan uiteindelijk boeken. Maar weet je ook hoeveel tijd, handelingen en opvolging er nodig zijn om van die aanvraag een definitieve boeking te maken?
Juist daar ontbreekt vaak het inzicht. En zonder dat inzicht is het lastig om te bepalen of je groepsreserveringsproces écht efficiënt werkt. Want dat de boekingen uiteindelijk netjes in je PMS staan, betekent nog niet dat het proces eromheen efficiënt is ingericht.
Wil je weten waar tijd en capaciteit verloren gaan? Dan zijn dit de KPI's om naar te kijken.
Begin bij het volume. Hoeveel aanvragen komen er per week, maand en jaar binnen? Dat cijfer zegt op zichzelf nog weinig over efficiëntie, maar geeft wel context aan alle andere KPI's. Tien minuten onnodig handmatig werk klinkt misschien niet spannend. Bij 1.000 aanvragen per jaar hebben we het ineens over ruim 166 uur.
Kijk daarom niet alleen naar hoeveel groepen uiteindelijk boeken, maar ook naar hoeveel aanvragen je team daadwerkelijk moet verwerken.
Hoe lang duurt het voordat een nieuwe groepsaanvraag inhoudelijk wordt opgepakt? Een lange reactietijd kan betekenen dat je team simpelweg te druk is, maar ook dat aanvragen niet direct bij de juiste persoon terechtkomen of eerst allerlei handelingen nodig zijn voordat er een antwoord uit kan.
En reactietijd is niet alleen een efficiëntievraagstuk. Groepsboekers vragen regelmatig bij meerdere hotels tegelijk een offerte aan. Snelheid kan dus ook invloed hebben op je conversie.
Deze KPI vertelt je hoe snel je organisatie in staat is om een nieuwe aanvraag in beweging te krijgen.
Reactietijd en verwerkingstijd zijn niet hetzelfde. Een aanvraag kan binnen een uur worden opgepakt, terwijl een medewerker vervolgens 30 minuten bezig is met gegevens overnemen, beschikbaarheid controleren, een offerte maken, informatie invoeren en communiceren.
Meet daarom hoeveel actieve werktijd gemiddeld in één aanvraag zit. Juist hier worden kleine verbeteringen interessant. Bespaar je gemiddeld 15 minuten op 500 aanvragen per jaar? Dan levert dat al 125 uur aan capaciteit op. Hoe groot het verschil in de praktijk kan zijn, zagen we bijvoorbeeld bij ibis Styles Almere, waar de tijd per offerte daalde van 15 naar 5 minuten.
Deze KPI vertelt je hoeveel capaciteit je huidige proces daadwerkelijk vraagt.
Hoeveel aanvragen worden uiteindelijk een definitieve boeking? Conversie wordt vaak vooral commercieel bekeken, maar leg deze KPI eens naast je procesdata. Is de conversie bijvoorbeeld hoger bij aanvragen waarop binnen twee uur wordt gereageerd? Of vallen aanvragen vaker uit wanneer er veel heen-en-weercommunicatie nodig is?
Dan krijg je ineens zicht op de relatie tussen procesefficiëntie en omzet.
Deze KPI vertelt je hoe effectief je proces aanvragen omzet in daadwerkelijke boekingen.
Hoeveel mails en telefoontjes zijn gemiddeld nodig voordat een groep definitief geboekt is? Eén extra mail kost weinig tijd. Maar als vrijwel iedere aanvraag meerdere contactmomenten nodig heeft om ontbrekende gegevens op te vragen, wijzigingen door te voeren of deadlines te bewaken, loopt dat behoorlijk op.
Een hoog aantal contactmomenten hoeft overigens niet verkeerd te zijn. Persoonlijk contact kan juist waardevol zijn.
De interessantere vraag is: voegt dat contact iets toe voor de boeker, of is het nodig omdat het proces daarom vraagt?
Welke stappen voert je team bij vrijwel iedere groepsreservering opnieuw handmatig uit? Denk aan gegevens overnemen, offertes maken, reminders sturen, wijzigingen verwerken, deadlines controleren en informatie intern doorzetten.
Juist deze kleine, terugkerende handelingen verdwijnen makkelijk uit beeld. Terwijl ze bij elkaar een flink deel van de totale verwerkingstijd én de verborgen kosten binnen je groepsproces kunnen bepalen.
Deze KPI vertelt je welk deel van je capaciteit naar terugkerend proceswerk gaat en waar automatisering mogelijk daadwerkelijk waarde kan toevoegen.
Een offerte versturen is één ding. Daarna begint vaak het wachten én opvolgen. Is de offerte bekeken? Wanneer verloopt de optie? Zijn de kamernamen al binnen? Ontbreekt er nog informatie? Moeten we nog een reminder sturen?
Als medewerkers dit zelf moeten controleren en onthouden, kost opvolging niet alleen tijd. Het maakt het proces ook afhankelijk van individuele medewerkers.
Deze KPI vertelt je hoeveel capaciteit nodig is om aanvragen en boekingen door het proces heen te blijven bewegen.
Hoeveel tijd zit er tussen de eerste aanvraag en het moment waarop de groep daadwerkelijk in het hotel arriveert?
Een groepsreservering stopt namelijk niet zodra de offerte is geaccepteerd. Juist daarna volgen vaak nog wijzigingen, aanvullende informatie, deadlines, controles en communicatie met de boeker.
Kijk daarom niet alleen naar hoe snel je van aanvraag naar bevestigde boeking gaat, maar naar de doorlooptijd van het volledige groepsproces. En vooral: hoeveel actieve werktijd vraagt dat proces gedurende die periode van je team?
Deze KPI vertelt je hoe lang een groepsreservering door je organisatie loopt en hoeveel tijd en capaciteit er gedurende het volledige proces nodig is.
De echte inzichten ontstaan wanneer je KPI's combineert.
Een lange reactietijd + korte verwerkingstijd? Dan blijven aanvragen waarschijnlijk te lang liggen.
Veel verwerkingstijd + veel contactmomenten? Kijk eens hoeveel informatie handmatig heen en weer gaat.
Een lange doorlooptijd + veel tijd aan opvolging? Dan vraagt het waarschijnlijk te veel handmatig werk om een boeking in beweging te houden.
En een snelle reactietijd + lage conversie? Dan zit je probleem waarschijnlijk ergens anders.
Het doel is dus niet om zoveel mogelijk KPI's in een dashboard te zetten. Het doel is om te begrijpen waar je tijd, capaciteit en mogelijk omzet verliest.
Je hoeft echt niet vanaf morgen acht KPI's bij te houden. Begin bijvoorbeeld met je aantal aanvragen, verwerkingstijd, doorlooptijd en conversie. Daarmee ontstaat al een veel beter beeld van hoe je groepsproces daadwerkelijk presteert.
Zie je vervolgens dat ergens opvallend veel tijd verloren gaat? Dan kun je verder inzoomen. Want pas wanneer je weet waarom je team zoveel tijd kwijt is aan groepsreserveringen, kun je bepalen welke stappen slimmer kunnen.
En waar automatisering daadwerkelijk verschil maakt.
Met Groupz automatiseer je het volledige groepsboekingsproces: van aanvraag tot aankomst. Aanvragen, offertes, communicatie, opvolging en wijzigingen worden centraal georganiseerd en groepsboekers krijgen meer regie over hun eigen boeking.
Het resultaat? Minder handmatig werk, meer overzicht en meer ruimte voor je team om zich bezig te houden met werk waar persoonlijke aandacht wél het verschil maakt.
En die tijd telt op. Eén volledige FTE vertegenwoordigt circa €43.900 aan jaarlijkse capaciteit.* Juist daarom loont het om kritisch te kijken hoeveel tijd nu verdwijnt in terugkerende handelingen die slimmer kunnen.
In onze interactieve demo ontdek je zelf hoe Groupz het groepsreserveringsproces automatiseert.
Samen kijken we naar jullie huidige groepsproces en waar de grootste kansen liggen.
*Gebaseerd op een fulltime dienstverband van 38 uur per week, een bruto maandsalaris van €2.807,40 volgens de Horeca-cao (functiegroep VI, periodiek 3) en 30% werkgeverslasten. Dit komt neer op een representatieve werkgeverskost van €22,20 per uur.
Plan dan gratis & vrijblijvend een afspraak in met Jenneke, zodat jullie samen door jullie huidige situatie heen kunnen lopen.